|
Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri
11 ottobre 1994
"Principi per
l'istituzione ed il funzionamento degli Uffici
per le Relazioni con il Pubblico"
Gazzetta Ufficiale
n. 261 serie generale parte prima del 08.11.1994
INDICE
I.
Oggetto, ambito di applicazione e definizioni
II. Le finalità
III. Le attività
IV. I supporti tecnologici
V. I fruitori dell'attività
degli uffici
VI. Il livello degli uffici
VII. L'Organizzazione e funzionamento degli
uffici
VIII. Analisi e ricerca sull'utenza
IX. La comunicazione
X. Il Piano annuale di
comunicazione
XI. La formazione
XII. Le sanzioni
XIII. Commissione per l'attuazione della
direttiva
I. OGGETTO, AMBITO DI APPLICAZIONE E
DEFINIZIONI
La presente direttiva
definisce i principi e le modalità per l'istituzione,
l'organizzazione ed il funzionamento degli uffici per le relazioni con
il pubblico di cui all'art. 12 del decreto legislativo 3 febbraio
1993, n. 29, e successive disposizioni correttive, di seguito
denominati uffici.
Ai principi della direttiva, con gli opportuni adeguamenti in funzione
delle risorse disponibili e delle esperienze maturate, dell'attività
svolta, delle dimensioni, delle caratteristiche organizzative e degli
ordinamenti, si uniformano le amministrazioni pubbliche di cui
all'art. 1 del decreto legislativo n. 29 del 1993.
Torna all'indice
II. LE FINALITÀ
L'attività degli uffici è
finalizzata a:
- dare attuazione al
principio della trasparenza dell'attività amministrativa, al
diritto di accesso alla documentazione e ad una corretta
informazione;
- rilevare sistematicamente i
bisogni ed il livello di soddisfazione dell'utenza per i servizi
erogati e collaborare per adeguare conseguentemente i fattori che
ne determinano la qualità;
- proporre adeguamenti e
correttivi per favorire l'ammodernamento delle strutture, la
semplificazione dei linguaggi e l'aggiornamento delle modalità
con cui le amministrazioni si propongono all'utenza.
Torna
all'indice
III. LE ATTIVIT
À
Gli uffici svolgono le
seguenti attività:
- servizi all'utenza per i
diritti di partecipazione di cui al capo III della legge 7 agosto
1990, n. 241;
- informazioni all'utenza
sugli atti amministrativi, sui responsabili, sullo svolgimento e
sui tempi di conclusione dei procedimenti, e sulle modalità di
erogazione dei servizi;
- ricerca ed analisi
finalizzate alla conoscenza dei bisogni e proposte per il
miglioramento dei rapporti con l'utenza;
- promozione e realizzazione
di iniziative di comunicazione di pubblica utilità per assicurare
la conoscenza di normative, strutture pubbliche e servizi erogati
e l'informazione sui diritti dell'utenza nei rapporti con le
amministrazioni.
Torna
all'indice
IV. I SUPPORTI TECNOLOGICI
Lo svolgimento delle attività
di documentazione da parte degli uffici è favorito dalla disponibilità
di sistemi automatizzati di raccolta delle immagini e dei documenti,
di classificazione e di ricerca degli stessi, basati su stazioni di
lavoro avanzate o personal computer.
Gli uffici utilizzano, quale ambiente tecnologico per lo svolgimento
delle attività di competenza, i servizi di accesso polifunzionale di
cui all'art. 11 del decreto legislativo 3 febbraio 1993, n. 29, da
istituire in conformità alle modalità di interconnessione definite
dall'Autorità per l'informatica nella pubblica amministrazione ed
alle specifiche organizzative e funzionali indicate dal Dipartimento
della funzione pubblica.
A tali fini, il Dipartimento della funzione pubblica promuove e
realizza progetti sperimentali, utilizzando i fondi di cui all'art. 26
della legge 11 marzo 1988, n. 67, ed all'art. 2 della legge 24
dicembre 1993, n. 537.
Torna all'indice
V. I FRUITORI DELL'ATTIVITà DEGLI UFFICI
Si rivolgono agli uffici (di
persona, per iscritto, via fax o telefonicamente) le persone
giuridiche e fisiche interessate a richiedere informazioni sulle
attività, le strutture ed i servizi delle amministrazioni pubbliche.
A titolo esemplificativo, gli aventi diritto di accesso agli atti dei
procedimenti, ai sensi dell'art. 10 della legge n. 241 del 1990, ed i
titolari di interessi personali e concreti di accesso ai documenti
amministrativi, ai sensi dell'art. 22 della predetta legge.
Torna all'indice
VI. IL LIVELLO DEGLI UFFICI
Gli uffici sono istituiti, di
norma, laddove si svolge l'attività di amministrazione attiva di
maggior contatto con i cittadini-utenti.
Le funzioni di promozione, programmazione, organizzazione e
coordinamento dell'attività degli uffici sono svolte, ove ne
ricorrano le condizioni, da una unità centrale individuata dalle
amministrazioni.
Il livello degli uffici è adeguato alla struttura, all'impianto
organizzativo, alle dimensioni ed alla natura dell'attività svolta
dalle amministrazioni.
Agli uffici sono preposti responsabili in possesso di qualifica
dirigenziale, al fine di assicurare un adeguato livello di
rappresentatività ed una concreta capacità di dialogo e di
collaborazione con le strutture della amministrazione di appartenenza.
Gli uffici rappresentano il "luogo d'incontro" fra l'utenza
e le strutture pubbliche, che emanano provvedimenti amministrativi e/o
erogano servizi; la loro istituzione non modifica le funzioni e
l'organizzazione delle amministrazioni, nè deve creare
sovrapposizione di competenze.
Torna all'indice
VII. L'ORGANIZZAZIONE ED IL FUNZIONAMENTO DEGLI
UFFICI
1. Accoglienza
è
necessario che gli uffici:
- siano collocati in locali
facilmente individuabili ed accessibili, con ampia ricettività di
parcheggio ed agevole raggiungibilità con i mezzi di trasporto.
A tali fini, è opportuno
ricorrere ad intese e convenzioni con le amministrazioni comunali,
anche mediante accordi globali per tutti gli uffici compresi in uno
stesso contesto urbanistico;
- rendano note le modalità
di accesso (toponomastico, postale, telefonico, posta elettronica,
fax, ecc.);
- osservino un orario di
ricevimento del pubblico distribuito anche nelle ore pomeridiane;
- utilizzino personale con
approfondita conoscenza dell'organizzazione dell'amministrazione
di appartenenza, professionalmente qualificato per l'accoglienza
del pubblico e delle istanze presentate e per la ricezione delle
richieste di informazioni attraverso sistemi telematici, di posta
elettronica, videotel, postali, telefonici (numero verde).
Gli uffici assicurano, in ogni
caso, una risposta alle istanze presentate, con le seguenti modalità:
2.
Risposte immediate
A tali fini, vengono raccolte
informazioni e documentazione (schede, pubblicazioni, video,
documentazione cartacea) ed attivati collegamenti telematici con
banche dati, anche di altre amministrazioni, e/o di organismi privati.
3.
Risposte differite
Nel caso la rilevazione dello
stato di un procedimento o l'acquisizione di documentazione richiedano
una ricerca più complessa, anche per la mancanza di idonei supporti
informatici e telematici o per carenza o insufficiente qualificazione
del personale, la risposta sarà fornita, anche via telefono o fax, in
un termine di tempo brevissimo, di norma non superiore a 48 ore.
Dell'avvenuta risposta sarà data comunicazione all'ufficio.
Torna all'indice
VIII. ANALISI E RICERCA SULL'UTENZA
Gli uffici organizzano
sistematicamente indagini sul grado di soddisfazione dell'utenza per i
servizi erogati e sull'evoluzione dei bisogni e delle esigenze.
L'attività di ricerca è, inoltre, funzionale alla programmazione di
iniziative di comunicazione e di formazione ed alla formulazione di
proposte di adeguamento dell'organizzazione e delle procedure delle
amministrazioni.
Torna all'indice
IX. LA COMUNICAZIONE
Le amministrazioni, in
collaborazione con gli uffici, promuovono e realizzano, in attuazione
dell'art. 12, comma 4, del decreto legislativo n. 29 del 1993, e sulla
base delle informazioni acquisite attraverso le indagini, iniziative
di comunicazione di pubblica utilità, utilizzando strumenti grafici,
editoriali, audiovisivi, radiotelevisivi, telematici, multimediali,
pubblicitari, ai fini di assicurare la conoscenza di normative,
strutture e servizi, nonché di informare sui diritti dell'utenza nei
rapporti con le amministrazioni pubbliche.
Torna all'indice
X. IL PIANO ANNUALE DI COMUNICAZIONE
ISTITUZIONALE DI PUBBLICA UTILITà DELLE AMMINISTRAZIONI STATALI
Per l'attuazione della
normativa recata dall'art. 12, comma 4, del decreto legislativo 3
febbraio 1993, n. 29, e successive disposizioni correttive, le
amministrazioni statali promuovono le iniziative di comunicazione di
pubblica utilità con il coordinamento del Dipartimento per
l'informazione e l'editoria della Presidenza del Consiglio dei
Ministri, che si caratterizza, quindi, come struttura tecnica di
servizio.
I programmi delle amministrazioni sono trasmessi al Dipartimento entro
il 30 novembre dell'anno precedente a quello di riferimento, anche con
riserva di successivo accertamento e comunicazione della copertura
finanziaria, in modo da consentire al Dipartimento di predisporre lo
schema di piano annuale di coordinamento, previsto dal citato art. 12,
da sottoporre all'approvazione del Presidente del Consiglio dei
Ministri.
Per omogeneità di esposizione, i programmi di comunicazione delle
amministrazioni si riferiranno ad iniziative riguardanti campagne di
informazione su temi specifici, campagne pubblicitarie istituzionali
con previsione di gara europea, attività editoriali, audiovisivi,
attività di comunicazione diretta al cittadino, attività di
comunicazione interna, mostre, fiere, esposizioni, convegni, seminari
e congressi.
Torna all'indice
XI. LA FORMAZIONE
La scuola superiore della
pubblica amministrazione predispone progetti di formazione
distintamente per dirigenti ed operatori degli uffici.
La realizzazione dei corsi è curata per le prime edizioni
direttamente dalla scuola e successivamente dalle amministrazioni o da
qualificate istituzioni pubbliche e/o private, con la supervisione
della scuola medesima.
Torna all'indice
XII. LE SANZIONI PER LA MANCATA OSSERVANZA
DELLA DIRETTIVA
La inosservanza alla presente
direttiva è valutata ai fini della applicazione delle sanzioni
amministrative e disciplinari previste a carico dei dirigenti
generali, dei dirigenti e degli altri dipendenti dagli articoli 20,
commi 9 e 10, e 59 del decreto legislativo n. 29 del 1993, come
modificati, rispettivamente, dall'articolo 6 del decreto legislativo
10 novembre 1993, n. 470, e dall'art. 27 del decreto legislativo 23
dicembre 1993, n. 546.
Torna all'indice
XIII. COMMISSIONE PER L'ATTUAZIONE DELLA
DIRETTIVA
Con decreto del Presidente del
Consiglio dei Ministri è istituita, presso il dipartimento della
funzione pubblica, una commissione per l'attuazione della normativa
recata dagli articoli 11 e 12 del decreto legislativo n. 29 del 1993,
della quale fanno parte sette componenti in rappresentanza,
rispettivamente, del dipartimento della funzione pubblica, che la
presiede, del dipartimento per l'informazione e l'editoria della
Presidenza del Consiglio dei Ministri, della Scuola superiore della
pubblica amministrazione, della Associazione dei comuni d'Italia (ANCI),
delle regioni, designato dalla Conferenza Stato-regioni, nonché due
responsabili di uffici.
Alla commissione sono attribuite le seguenti competenze:
- consulenza, assistenza
tecnico-organizzativa alle amministrazioni e coordinamento
generale delle attività finalizzate alla istituzione ed al
funzionamento degli uffici;
- monitoraggio, in
collaborazione con la Scuola superiore della pubblica
amministrazione, sullo svolgimento delle iniziative di formazione
e di aggiornamento del personale degli uffici;
- promozione di iniziative di
comunicazione e di informazione ai cittadini-utenti;
- analisi e ricerche sulla
evoluzione dei bisogni dell'utenza e sulla qualità dei servizi
erogati;
- parere sul programma
annuale di comunicazione di pubblica utilità, di cui all'art. 12,
comma 4, del decreto legislativo n. 29 del 1993, predisposto dal
Dipartimento per l'informazione e l'editoria della Presidenza del
Consiglio dei Ministri. XIV.
Torna
all'indice
Il Governo s'impegna ad adottare tutte le misure legislative,
regolamentari ed amministrative necessarie a dare compiuta effettività
ai contenuti della presente direttiva.
| inizio pagina |
|
