Prodotti postali telematici e obiettivi di qualità

Prodotti postali telematici e obiettivi di qualità (2)

FAX
Per trasmettere far recapitare documenti in Italia e nel mondo anche a destinatari privi di

Obiettivi di qualità

Fax to Fax, dall’ufficio postale a qualunque fax, in Italia e all'estero in tempo reale.
Fax con Recapito, dall’ufficio postale a quello più vicino al destinatario con recapito a domicilio:
- Consegna nello stesso giorno di accettazione per il 90% degli invii accettati entro le ore
12.00
Per i fax destinati nelle località capoluogo di provincia e superiori a 50.000 abitanti.
- Consegna entro il giorno successivo all’accettazione per il 100% degli invii.
In tutti gli altri casi.
attivo anche all’estero nei seguenti paesi:
Fax Fermo Posta, ricezione e mantenimento presso l’ufficio postale di fax da tutto il mondo,
con ritiro entro 9 giorni da parte del destinatario.

Caratteristiche

Certificazione dell’invio
Archiviazione per 6 mesi dei documenti trasmessi
Possibilità di ottenere copie dagli archivi

Reclami e rimborsi (*)
Fax con recapito

Come e dove presentare un reclamo

Compilando un modello di reclamo presso l’ufficio postale di spedizione
Scrivendo a Casella Postale 160 - 06100 Perugia
Contattando il call center unico di Poste Italiane al numero telefonico 160*
Inviando una e-mail a info@poste.it

Quando presentare un reclamo
Dal 3° giorno lavorativo successivo alla spedizione, non oltre i 3 mesi.

Chi può presentare il reclamo
Il mittente o persona delegata dal mittente.

Casi in cui è previsto il rimborso e sua entità
Italia

Ritardo oltre le 24 ore sullo standard di qualità previsto
- il costo sostenuto per la spedizione del fax
Ritardo oltre le 48 ore sullo standard di qualità previsto
- il costo sostenuto per la spedizione del fax
A partire da giugno 2001 il doppio del costo sostenuto per la spedizione del fax

Modalità e tempi di riscossione del rimborso

Si può scegliere il rimborso attraverso assegno postale, accredito su conto corrente Bancoposta
o in francobolli.
La riscossione dell’assegno postale è possibile presso ogni ufficio postale
Entro 30 giorni dalla comunicazione al cliente dell’esito del reclamo

Per maggiori informazioni sul prodotto Fax

Numero telefonico 160 (*) oppure sito Internet www.poste.it

Tutela del cliente

Per Poste Italiane il modo migliore di tutelare i vostri interessi è quello di aumentare costantemente la qualità dei propri prodotti e offrirli a tutti a prezzi equi ed accessibili.
I punti che seguono sono gli strumenti su cui stiamo lavorando per raggiungere questo fine.

Semplificazione e trasparenza

È l’impegno a facilitare e rendere più chiare tutte le occasioni di rapporto con i propri clienti, introducendo la
semplificazione:

1) di tutti i prodotti offerti (nuovo portafoglio)
2) delle procedure per utilizzarli
3) della modulistica, attraverso la eliminazione di circa 700 tipi di stampati
4) delle tariffe e dei prezzi con la riduzione del numero delle tariffe mediamente da 32 a 20
5) dell’accesso alle informazioni e ai reclami

Formazione del personale

Obiettivi di qualità
L'azienda, per offrire alla clientela una maggiore qualificazione professionale dei propri operatori, si impegna a fornire adeguate risorse in questo settore, realizzando un piano di un milione e mezzo di giornate di formazione dirette ai propri dipendenti nel quadriennio 1999 - 2002.
- Piena attuazione entro il 2002
- 500.000 giornate sono state già realizzate nel 1999 e nel 2000

Tavoli di lavoro con le Associazioni dei Consumatori

Poste Italiane intende trovare nelle Associazioni dei Consumatori, in quanto rappresentanti degli interessi dei propri clienti, i partner ideali di un rapporto stabile e duraturo.
Lavorerà dunque per consolidare la collaborazione già avviata con il Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti, l’organismo di rappresentanza istituzionale delle Associazioni nato in attuazione della legge per la Tutela dei Consumatori, e con tutte le altre Associazioni disponibili.

Reclamo e conciliazione

Poste Italiane, qualora non riuscisse a rispettare gli standard di qualità di alcuni prodotti contenuti in questa "Carta della Qualità", vuole comunque introdurre tempi certi, procedure semplici, trasparenti e poco onerose per la gestione dei reclami e degli eventuali rimborsi, attraverso i seguenti:

Obiettivi di qualità:

Istituzione di un primo livello di gestione dei reclami in cui l’azienda si propone di:

- individuare le unità aziendali responsabili della corretta gestione dei reclami secondo criteri fissati e per ogni canale di ricezione del reclamo stesso (ufficio postale, Call Center, Web Center, lettera, telefono;
- introdurre un modello di reclamo unico che accolga i punti qualificanti del Formulario di Reclamo approvato dalla Comunità Europea
- trattare il reclamo e comunicarne l’esito al cliente entro 60 giorni lavorativi;

- assegnare ad ogni reclamo un numero d’ordine fornendone ricevuta al cliente
- provvedere, nei casi previsti per ogni prodotto e una volta accertati i fatti, ai conseguenti rimborsi

Istituzione di un secondo livello per la gestione dei reclami non risolti che prevede la definizione di un protocollo conciliatorio per la soluzione extragiudiziaria del contenzioso con la clientela, di concerto con le Associazioni dei Consumatori firmatarie e in attuazione del decreto di attuazione della direttiva europea

Importante!
Il reclamo va comunque presentato entro 3 mesi dalla data della spedizione per l’Italia, entro 6 mesi per l’estero, con le modalità specificate per ogni prodotto.

Accoglienza, funzionalità e informatizzazione degli uffici

L’azienda si impegna al miglioramento costante dell’operatività complessiva dei propri uffici postali, attraverso i seguenti:

Obiettivi di qualità:

Ristrutturazione, manutenzione, accessibilità dell’ufficio e dei servizi
Collegamento in rete di tutti i 14.000 uffici postali
Introduzione di sportelli automatici per il prelievo di contante (ATM)
Riorganizzazione degli uffici postali in base ai flussi e alle esigenze della clientela per ridurre i tempi di attesa agli sportelli tenuto conto degli indirizzi annuali della semplificazione amministrativa, attraverso il progetto Rete 2000.

Verifica della qualità

L’autorità di regolamentazione nel settore postale è il Ministero delle Comunicazioni, che si preoccupa di assicurare al cliente un utilizzo trasparente e non discriminatorio dei Prodotti di Poste Italiane.
Esso determina, sentito il Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti - CNCU, i parametri di qualità per quei prodotti cosiddetti "universali", cioè disponibili a tutti in ogni punto del territorio nazionale a prezzi accessibili, adeguandoli a quelli europei e organizzandone il sistema di controllo periodico.
Determina inoltre la struttura tariffaria di questi prodotti, accertandosi che la clientela sia puntualmente e correttamente informata sulle loro caratteristiche.
Gli standard qualitativi dei prodotti sono recepiti e contenuti in questa Carta della Qualità.
Il controllo della qualità dei prodotti "universali" è svolto dall’autorità di regolamentazione sentito il CNCU e viene effettuato da un organismo specializzato e indipendente con pubblicazione annuale dei risultati.

Comunicazione e informazione

Obiettivi di qualità

Creazione di un riferimento aziendale unico che renderà facile e veloce la comunicazione con Poste Italiane attraverso 4 grandi canali:

- telefono, con il Call Center unico al numero 160 *
- In corso di attivazione a livello nazionale. Data la complessità del progetto potrà assicurare     la piena funzionalità in termini di gestione dei volumi di traffico entro il 2001
- lettera, con la Casella Postale dedicata: C.P.160 06100 Perugia
- Internet, con il Web Center: www.poste.it
- ufficio postale, dove il cliente potrà contribuire a migliorare la qualità dei prodotti di Poste
Italiane richiedendo:
- una "LETTERA DI CONTATTO" per gli apprezzamenti, i suggerimenti o le lamentele
    oppure
- una "LETTERA DI RECLAMO" (un modulo nato dalle indicazioni del Formulario di Reclamo
    approvato dalla Comunità Europea), per segnalarci un problema specifico.

Garantire in questo modo una informazione unica, puntuale ed omogenea dell’azienda su tutto ciò che riguarda:

              1. informazioni generali, sui prodotti e sulle spedizioni
              2. servizi dedicati
              3. reclami

Distribuzione di cataloghi dei prodotti con taglio informativo da inviare agli indirizzi di tutti gli italiani.

Quadro normativo di riferimento

DPR 29 marzo 1973 n.156 (Codice postale)
Direttiva PCM 27/1/1994 (Principi sull’erogazione dei servizi pubblici)
Legge 273/95 (Schemi di riferimento delle carte dei servizi pubblici)
Decreto Presidente del Consiglio dei Ministri 30 gennaio 1996
Risoluzione Parlamento Europeo 14/11/96 (Risoluzione delle controversie)
Poste Italiane, Piano di Impresa 1998-2002
Statuto costitutivo della Società Poste Italiane S.p.A.
Comunicazione Commissione Europea 257/98 (Risoluzione extragiudiziale delle controversie)
Legge 281/98 (Disciplina dei diritti dei consumatori e degli utenti)
Decreto legislativo 261/99 (Recepimento Direttiva Europea sulla liberalizzazione dei servizi postali)
Decreto legislativo 30/7/99 n.286 (Riordino P.A. e semplificazione amministrativa)
Delibera 22/12/2000 (Ambito della riserva per il servizio universale)
Condizioni Generali di Servizio
Atto di Concessione dell’Autorità di Regolamentazione per l’espletamento del servizio universale
Contratto di Programma fra Poste Italiane e Ministero delle Comunicazioni.

Per consultare la Carta della Qualità

La Carta della Qualità sarà disponibile presso tutti gli uffici postali.
Le informazioni in essa contenute relative agli obiettivi di qualità e alle modalità dei reclami e dei rimborsi, saranno inoltre comunicate alla clientela in ogni ufficio postale attraverso affissioni riassuntive, secondo i criteri di omogeneità dettati a livello internazionale.

Si può ricevere a casa richiedendola per lettera a:
Poste Italiane Casella Postale 160 - 06100 Perugia

Oppure contattando il:
Call Center unico di Poste Italiane al numero telefonico 160 (*)
Può essere consultata sul sito Internet www.poste.it

Indirizzi utili per contattare Poste Italiane

Call center unico: numero telefonico 160*
Scrivendo a: Casella Postale 160 – 06100 Perugia
Inviando una e-mail a: info@poste.it

Dizionario

*AVVISO DI RICEVIMENTO
È la ricevuta che, compilata dal mittente all’atto della spedizione e firmata dal destinatario all’atto della consegna, viene recapitata al mittente permettendogli di avere la conferma dell’avvenuta consegna.
*ASSICURAZIONE
Per il prodotto Raccomandata
È obbligatoria per la spedizione di denaro, preziosi e titoli; consigliabile per documenti di importanza particolare.
Comporta il risarcimento nel limite del valore assicurato. Esclusivamente per l’Italia, l’Assicurata di valore fino a L. 100.000 (h 51,64) non richiede il confezionamento particolare dell’invio. Per tutti gli altri casi sono previsti involucri di sicurezza.
Per il prodotto Postacelere
Non ammette in ogni caso la spedizione di titoli e/o oggetti di valore (oro, platino, argento, pietre preziose, denaro, assegni, carte di credito, ecc.).
*CERTIFICAZIONE
È la dichiarazione di avvenuta spedizione. Nei casi di Posta Raccomandata, Posta Assicurata e Telegramma tale certificazione ha valore legale.
*CONTRASSEGNO
Consente di effettuare una spedizione facendo pagare al destinatario, tramite il portalettere, una somma da rimborsare al mittente attraverso vaglia o versamento su Conto Corrente Bancoposta.
La consegna avrà luogo solo dietro riscossione della somma, in caso contrario l’invio verrà restituito al mittente.
Può essere applicato a Posta Raccomandata, Posta Assicurata, Posta Celere, Pacchi.
*CORRISPONDENZA
Comprende al suo interno la distinzione fra LETTERE STANDARD e NON STANDARD.
Le LETTERE STANDARD sono quelle che rientrano nelle dimensioni del "Bustometro" che si trova nell’ultima pagina e cioè:
- Misure minime = 14 x 9 cm
- Misure massime = 2,35 x 12 cm
- Spessore massimo = 5 mm
- Peso massimo = 20 grammi
Attenzione! Alle lettere fino a 20 grammi che superino queste dimensioni si applica il prezzo della categoria di peso superiore.
Le LETTERE NON STANDARD possono arrivare fino a 2 Kg di peso e non devono superare le seguenti dimensioni:
- Misure massime = 35,3x25 cm
- Spessore massimo = 5 cm
La suddivisione fra Corrispondenza e Pacchi è generale e semplificativa. Nei casi di spedizioni particolari, per dimensioni e peso, saranno valutate deroghe a tale distinzione.
*DTS
Diritto Speciale di Prelievo. Unità di conto del Fondo Monetario Internazionale, calcolata sulla base di un paniere composto dalle 4 monete più rappresentative per le transazioni internazionali: Euro, USD, GBP, JPY. (Controvalore al 1/1/2001: 1 DTS = L. 2.695,2693 = Euro 1,3920)
NUMERO TELEFONICO 160
A partire dal...............Il numero telefonico del call center unico di Poste Italiane sarà...........
*PRODOTTI POSTALI
Per esigenze più particolari legate alla clientela business o a servizi accessori aggiuntivi a quelli contenuti
nella Carta della Qualità, Poste Italiane offre una vasta gamma di altri prodotti che per ragioni di spazio
possiamo solo elencare, insieme a tutti i Prodotti Finanziari, attualmente non inclusi in questa prima sezione
della Carta della Qualità. È possibile informarsi presso qualsiasi ufficio postale o contattando il Call Center unico di Poste Italiane al numero telefonico 160.
Gli altri Prodotti Postali:
Stampe, Libri, Telgram, Interposta, Certitel, Postel, Filatelia.
I Prodotti Finanziari:
Conto Bancoposta, Libretti di risparmio, Vaglia, Acquisto e vendita azioni, Accredito pensioni, PosteVita (Assicurazioni), Acquisto e vendita titoli di Stato, Cambio, Postcheque, Buoni Postali.
*RECLAMI E RIMBORSI
Per esigenze di semplificazione e chiarezza tutte le eventuali problematiche sono state ricondotte a 3 grandi categorie: ritardo, danneggiamento, perdita. Ognuna di esse racchiude al suo interno le casistiche più dettagliate a seconda del prodotto.
Ritardo: rispetto all’obiettivo di qualità previsto, oltre le 24 o le 48 ore, oltre il 3°, 6°, 10° e 30° giorno dalla data di spedizione.
Danneggiamento: accidentale o deliberato, avaria parziale, avaria totale, manomissione.
Perdita: smarrimento, furto.
In ogni caso la fondatezza del reclamo, l’eventuale diritto del cliente al rimborso nei casi previsti e la determinazione della sua entità in base all’accaduto, verranno attribuiti da Poste Italiane dopo i dovuti accertamenti interni.
*SERVIZI ACCESSORI
Si applicano in aggiunta al prodotto base comportando, a secondo degli invii, un sovrapprezzo fisso rispetto al costo normale della spedizione. Possono essere usati singolarmente o cumulati fra loro.
Tracciatura elettronica e certificazione della spedizione sono invece compresi nei prodotti Posta Raccomandata, Posta Assicurata e Posta Celere e non comportano sovrapprezzo.
*TEMPI DI CONSEGNA
Sono gli obiettivi di qualità del recapito che si trovano specificati per ogni prodotto. Il numero dei giorni previsti per la consegna si intende sempre come giorni feriali/lavorativi.
*TRACCIATURA
Consiste nella possibilità, attraverso il nuovo servizio completamente gratuito di identificazione elettronica degli invii Dovequando, di essere informati sull’esito della spedizione, (per Posta Celere Nazionale), o su dove si trova (per Posta Raccomandata e Posta Assicurata spedite per l’Italia), contattando il Call Center unico di Poste Italiane al numero telefonico 160 oppure collegandosi al sito Internet www.poste.it.
Per Posta Celere Internazionale il servizio è operativo solo per i Paesi convenzionati, attraverso il Call Center al numero telefonico 160*.

Bustometro

Usate questa pagina per verificare se le vostre lettere rientrano nelle misure standard.
(inserire immagine)

Se la vostra lettera è compresa nello spazio giallo, rientra nelle dimensioni standard.

Se la vostra lettera è compresa nello spazio bianco, siete al di sotto del limite minimo consentito

Fate coincidere questo angolo con l’angolo corrispondente della vostra lettera.

Allegato 1
Dettaglio degli standard di qualità del prodotto Posta Prioritaria
previsti nel Contratto di Programma fra Poste Italiane e Ministero delle Comunicazioni

Posta Prioritaria con destinazione urbana
Obiettivo di qualità per il 2001-2002

Consegna in 1 giorno + quello di spedizione nel 90% dei casi
Consegna in 2 giorni + quello di spedizione nel 99% dei casi

Posta Prioritaria con destinazione extraurbana
Obiettivo di qualità per il 2001-2002

Consegna in 2 giorni + quello di spedizione nel 95% dei casi
Consegna in 3 giorni + quello di spedizione nel 99% dei casi

Allegato 2

Aree geografiche per la definizione dei prezzi internazionali delle spedizioni di Posta Ordinaria, Prioritaria, Raccomandata e Assicurata

Zona 1
(Europa, Bacino mediterraneo)

Albania, Andorra, Austria, Belgio, Bielorussia, Bosnia, Erzegovina, Bulgaria, Rep. Ceca, Croazia, Danimarca, Estonia, Finlandia, Francia, Principato di Monaco, Germania, Gibilterra, Groenlandia, Gran Bretagna, Grecia, Irlanda, Islanda, Jugoslavia (Serbia, Montenegro), Lettonia, Lituania, Liechtenstein, Lussemburgo, Macedonia, Malta, Moldavia, Norvegia, Paesi Bassi, Polonia, Portogallo, Romania, Russia, San Marino, Rep. Slovacca, Slovenia, Spagna, Svezia, Svizzera, Ucraina, Ungheria, Vaticano. Algeria, Cipro, Egitto, Giordania, Israele, Iamahirya libica (Libia), Libano, Marocco, Siria, Tunisia, Turchia.

Zona 2
(Altri Paesi dell’Africa, Americhe, Altri Paesi dell’Asia)

Africa del sud, Angola, Ascensione, Benin, Botswana, Burkina Faso, Burundi, Camerun, Capo Verde, Centrafricana, Ciad, Comores, Congo (Brazaville), Rep. Dem. Congo (Ex Zaire), Costa d’Avorio, Etiopia, Eritrea, Gabon, Gambia, Ghana, Gibuti, Guinea, Guinea Bissau, Guinea Equatoriale, Kenya, Lesotho, Liberia, Madagascar, Malawi, Mali, Mauritania, Mauritius, Mozambico, Namibia, Niger, Nigeria, Reunion, Rwanda, S.Elena, S.Tommaso e Principe, Senegal, Seychelles, Sierra Leone, Somalia, Sudan, Swaziland, Tanzania, Tchad, Togo, Tristan de Cunha, Uganda, Zambia, Zimbawe.

Antigua e Barbuda, Antille Olandesi, Argentina, Aruba, Bahamas, Barbados, Belize, Bermude, Bolivia, Brasile, Canada (Terranova), Cayman, Cile, Colombia, Costarica, Cuba, Dominique, Domenicana, El Salvador, Ecuador, Falkland, Georgia del sud, Giamaica, Grenada, Groenladia, Guadalupa, Guantanamo Bay, Guatemala, Guyana, Guyana francese, Haiti, Honduras, Martinica, Messico, Midway, Montserrat, Nicaragua, Panama, Paraguay, Perù, Portorico, S.Christofer, (S.Kittis), S.Pierre e Miquelon, S.Lucia, S.Vincenzo, USA, Su-riname, Trinidad e Tobago, Turques e Caiques, Uruguay, Venezuela, Vergini britanniche, Vergini (USA).

Afganistan, Arabia Saudita, Armenia, Azerbaijan, Bahrein, Bangladesh, Bhutan, Brunei, Darussalam, Cambogia, Cina, Corea del Sud, Corea del Nord, Emirati Arabi Uniti, Filippine, Georgia, Giappone, Kazakistan, Kirghizistan, India, Indonesia, Iran, Iraq, Kampuchea, Kuwait, Laos, Macao, Malaisia, Maldive, Mongolia, Myanmar, Nepal, Oman, Pakistan, Qatar, Russia (parte asiatica), Singapore, Sri Lanka, Tadjikistan, Thailandia, Taiwan, Timor Orientale, Turkmenistan, Uzbekistan, Vietnam.

Zona 3
(Oceania)

Australia, Caroline, Christmas, Cook, Fanning e Washington, Figi, Guam, Kiribati, Kiritibati, Marianne, Micronesia, Marshall, Nauru, Norfolk, Nuova Caledonia, Nuova Zelanda, Vanuatu, Nuova Guinea-Papuasia,

Palau, Phoenix, Pitcairn, Polinesia francese, Santa Croce, Salomone, Samoa Neozelandesi, Samoa USA, Timor orientale, Tonga, Tuvalu, Wake.

Allegato 3
Aree geografiche per la definizione dei prezzi internazionali
delle spedizioni di Posta Celere

Zona 1

Albania, Algeria, Austria, Belgio, Bulgaria, Cipro, Croazia, Danimarca, Egitto, Finlandia, Francia, Germania, Gran Bretagna, Grecia, Irlanda, Islanda, Liechtenstein, Lussemburgo, Macedonia, Malta, Principato di Monaco, Norvegia, Olanda, Polonia, Portogallo, Repubblica Ceca, Repubblica Slovacca, Romania, Slovenia,Spagna, Svezia, Svizzera, Tunisia, Turchia, Ungheria.

Zona 2

Angola, Arabia Saudita, Armenia, Azerbaidjan, Bielorussia, Burkina Faso, Burundi, Camerun, Canada, Capo Verde, Eritrea, Estonia, Etiopia, Gabon, Georgia, Ghana, Giappone, Gibuti, Giordania, Guinea Bissau, Guinea Equatoriale, Hong Kong, Iran, Iraq, Israele, Kazakhstan, Kenia, Kuwait, Kyrgyzstan, Lettonia, Lituania, Macao, Marocco, Moldavia, Nigeria, Oman, Qatar, Ruanda, Russia, Senegal, Sierra leone, Singapore, Siria, Somalia, Thailandia, Taiwan, Tanzania, Togo, Turkmenistan, Ucraina, Uganda, USA.

Zona 3

Africa del Sud, Aruba, Bahamas, Bangladesh, Barbados, Benin, Bermuda, Bhutan, Botswana, Brasile, Centrafrica, Ciad, Congo, Congo Rep. Dem (ex Zaire), Corea, Costa d’Avorio, Curacao, Emirati Arabi Uniti, Filippine, Guatemala, India, Indonesia, Malesia, Mali, Mauritania, Messico, Mozambico, Niger, Pakistan, Sri Lanka, Venezuela, Yemen, Zimbabwe.

Zona 4

Argentina, Australia, Bolivia, Brunei, Cambogia, Cina, Colombia, Costarica, Cuba, Ecuador, El Salvador, Fidji, Gran Cayman, Guadalupa, Guyana Francese, Honduras, Laos, Lesotho, Madagascar, Maldive, Martinica, Mauritius, Nepal, Nuova Caledonia, Nuova Zelanda, Panama, Papua Nuova Guinea, Paraguay, Perù, Reunion, Seychelles, Uruguay, Vietnam.

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