Carta della Qualità Postale |
Prodotti Postali di Corrispondenza
Indice
| Principi ispiratori |
| Il progetto "Carta della Qualità" |
| Prodotti Postali |
|
Prodotti Postali e obiettivi di qualità Posta Ordinaria |
Prodotti Postali Telematici e obiettivi di qualità
Telegramma |
| La tutela del cliente |
| Comunicazione e informazione |
| Quadro normativo di riferimento |
| Per consultare la Carta della Qualità Postale - Indirizzi utili di Poste Italiane |
| Dizionario |
| Bustometro |
| Allegati 1- 2 - 3 |
Poste italiane vuole assicurare ai propri clienti una qualità di prodotti e servizi a livello europeo e a tal fine ha predisposto un Piano di Impresa che si concluderà nel 2002.
Per soddisfare le aspettative di tutti i clienti che ad essa si rivolgono si impegna a perseguire gli obiettivi del Piano di Impresa 1998-2002, anche attraverso la pubblicazione di questa nuova Carta della Qualità, ispirata a criteri di uguaglianza, imparzialità, continuità, partecipazione ed efficienza.
Per Poste Italiane lo scopo di questa "Carta della Qualità" è quindi quello di:
- Stabilire un rapporto di fiducia con la clientela, basato su un'informazione semplice e trasparente e su impegni realizzabili.
- Semplificare le modalità e le procedure di contatto del cliente con l'azienda.
- Informarlo sull’offerta di prodotti e servizi e sulle loro caratteristiche.
- Definire per ciascun prodotto e servizio uno o più standard di qualità.
- Impegnarsi a rispettare tali standard offrendo opportuni strumenti di misurazione esterni e certificati ove possibile.
- Prevedere per alcuni prodotti la possibilità di un rimborso qualora non vengano rispettati gli obiettivi di qualità, tenendo conto della normativa vigente.
- Promuovere tutto questo attraverso un rapporto trasparente con le Associazioni dei Consumatori.
Il progetto Carta della Qualità
Con il Piano d’Impresa 1998-2002 Poste Italiane ha iniziato il difficile cammino
del risanamento e del rilancio.
Il "progetto" Carta della Qualità è uno degli strumenti pensati per
dimostrare l’importanza del rapporto con tutta la clientela.
È un progetto perché rappresenta la continuità nel tempo dell’impegno di Poste
Italiane verso i propri clienti.
Questa è infatti la prima parte della Carta, riguardando in modo particolare i nostri
Prodotti Postali di Corrispondenza.
Seguiranno successivamente quelle relative alle altre grandi famiglie di prodotti:
Pacchi, Bancoposta, Internet, nonché una sezione sugli uffici postali.
Questa Carta si rivolge in modo specifico alla clientela famiglie; per i grandi
utilizzatori saranno possibili prodotti e servizi dedicati.
Nell'elaborare questo progetto Poste Italiane, oltre ad osservare le indicazioni
europee in materia di qualità dei prodotti e tutela dei consumatori, ha tenuto conto delle migliori esperienze degli
altri principali operatori del settore.
Prodotti Postali
La nuova offerta dei prodotti e i criteri della semplificazione
In questa prima sezione della Carta della Qualità, presentiamo dunque la nostra offerta di Prodotti Postali (*), semplificata attraverso l’identificazione di due esigenze fondamentali:
- velocità di recapito
- bisogno o meno di servizi accessori* come l’Avviso di Ricevimento*, l’Assicurazione*, il Contrassegno*, o anche di servizi come la certificazione della spedizione* e il tracciamento*.
Per ognuna di esse e per le loro combinazioni, potete scegliere il prodotto più adatto alle vostre esigenze e
alla spesa che intendete sostenere:
|
Posta Ordinaria Posta Prioritaria Posta Raccomandata e Assicurata Posta Celere (Corriere Espresso) |
Per semplificare ancora di più la scelta abbiamo rivisto le vecchie e complicate differenze fra lettere, biglietti
postali, fatture commerciali, carte manoscritte, cartoline, stampe non periodiche, cedole, campioni di merce, pacchi, ecc., riconducendole a due sole categorie, in base alle dimensioni e al peso delle spedizioni, indipendentemente dal contenuto.Ciò comporta un’unica e semplice suddivisione fra:
Corrispondenza |
Pacchi |
| Peso
Fino a 2 kg Spessore Fino a 5 cm Dimensioni Fino a 25 x 35,3 cm |
Peso
Fino a 20 kg Lunghezza Fino a 150 cm Dimensioni
Fino a 300 cm |
In "Carta della Qualità" troverete specificati per ciascun prodotto gli
obiettivi relativi ai tempi di consegna* e alle altre caratteristiche.
Ricordate comunque di controllare sempre la completezza di indirizzo e di affrancatura
delle vostre spedizioni, nonché l’esattezza del Codice di Avviamento Postale.
Ricordate inoltre che non sono ammessi invii potenzialmente dannosi, e che denaro,
preziosi e titoli possono essere spediti solo con Posta Assicurata, dichiarando il relativo valore.
(*) Consultate il "dizionario" in ultima pagina per maggiori chiarimenti sui termini dove compare questo simbolo.
Prodotti postali e obiettivi di qualità (1)
Il modo semplice ed economico di spedire corrispondenza fino a 2 kg
Obiettivi di qualità per l’Italia
Anni 2001 e 2002
- Consegna in 3 giorni + quello di spedizione nel 90% degli invii
- Consegna in 4 giorni + quello di spedizione nel 97% degli invii
- Consegna in 5 giorni + quello di spedizione nel 99% degli invii
Obiettivo di qualità per l’estero
- Europa Consegna in 6 giorni + quello di spedizione nell’85% degli invii (obiettivo europeo)
- Bacino Mediterraneo Consegna in 10 giorni + quello di spedizione nell’85% degli invii
- Nord America e Oceania Consegna in 14 giorni + quello di spedizione nell’85% degli invii
- Resto America, Africa, Asia Consegna in 15/20 giorni + quello di spedizione nell’85% degli invii
L’obiettivo di qualità per alcuni paesi non può essere definito globalmente poiché varia in funzione del mezzo di trasporto utilizzato e della destinazione.
Caratteristiche
- Può essere inviata da qualsiasi luogo d’Italia verso qualsiasi località del territorio nazionale o estero
- Può essere impostata in tutte le 70.000 cassette o presso gli uffici postali per invii voluminosi
- Per la puntualità del recapito rispettate sempre gli orari limite di impostazione affissi sulle cassette e indicate correttamente il Codice di Avviamento Postale
Reclami*
Come e dove presentare un reclamo
Quando presentare il reclamo
- Italia: dal 6° giorno lavorativo successivo alla spedizione, non oltre i 3 mesi
- Estero:
dal 10° giorno lavorativo successivo alla spedizione, non oltre i 6 mesi (Europa);
dal 20° giorno lavorativo successivo alla spedizione, non oltre i 6 mesi (altri paesi)
Chi può presentare il reclamo
- Il mittente o persona delegata dal mittente.
Non sono previsti rimborsi
L’assenza è giustificata in base a criteri di ragionevolezza. L’eventualità
del rimborso è collegata a quei prodotti di cui sia possibile determinare in modo certo i
dati relativi alla spedizione, destinazione e consegna.
Poste Italiane si impegna comunque al rispetto degli obiettivi di qualità sopra
indicati, che sono in linea con gli obblighi previsti dal vigente Contratto di Programma fra azienda e Ministero
delle Comunicazioni.
Per maggiori informazioni sul prodotto Posta Ordinaria
Numero telefonico 160 oppure sito Internet www.poste.itProdotti postali e obiettivi di qualità (2)
Il modo veloce e semplice di spedire corrispondenza fino a 2 kg
Obiettivo di qualità per l’Italia
Anni 2001 e 2002
- Consegna in 1 giorno + quello di spedizione nell’80% degli invii
Potrete trovare nell’Allegato 1 gli standard analitici del prodotto, conformemente a quanto previsto nel dettaglio dal Contratto di Programma.
Obiettivo di qualità per l’estero
- Europa Consegna in 3 giorni + quello di spedizione nell’85% degli invii
- Bacino del Mediterraneo Consegna in 4/5 giorni + quello di spedizione nell’85% degli invii
- Nord America Consegna in 5/6 giorni + quello di spedizione nell’85% degli invii
- Resto America, Asia e Oceania: Consegna in 7/8 giorni + quello di spedizione nell’85% degli invii
- Altri paesi dell’Africa: Consegna in 8/9 giorni + quello di spedizione nell’85% degli invii
- Può essere impostata in 3000 cassette "riservate", nelle 70.000 tradizionali e in tutti gli uffici postali per gli invii voluminosi
- Affrancare sempre con il francobollo esclusivo di Posta Prioritaria e l’unita etichetta blu (non è ammessa affrancatura con francobolli normali)
- Rispettare gli orari limite affissi sulle cassette di impostazione
- Può essere inviata da qualsiasi luogo d’Italia verso qualsiasi località del territorio nazionale o estero
Reclami*
Come e dove presentare un reclamo
- Compilando una lettera di reclamo presso ogni ufficio postale
- Scrivendo a Casella Postale 160 - 06100 Perugia
- Contattando il call center unico di Poste Italiane, al numero telefonico 160*
- Inviando una e-mail a info@poste.it
Quando presentare il reclamo
- Italia: dal 6° giorno lavorativo successivo alla spedizione, non oltre i 3 mesi
- Estero: dal 10° giorno lavorativo successivo alla spedizione, non oltre i 6 mesi
(Europa);
dal 20° giorno lavorativo successivo alla spedizione, non oltre i 6 mesi (altri Paesi)
Chi può presentare il reclamo
- Il mittente o persona delegata dal mittente.
Non sono previsti rimborsi
L’assenza è giustificata in base a criteri di ragionevolezza. L’eventualità del rimborso è collegata a quei prodotti di cui sia possibile determinare in modo certo i dati relativi alla spedizione, destinazione e consegna.
Poste Italiane si impegna comunque, in via generale, al rispetto degli obiettivi di qualità sopra indicati, che sono in linea con gli obblighi previsti dal vigente Contratto di Programma fra azienda e Ministero delle Comunicazioni.
Per maggiori informazioni sul prodotto Posta Prioritaria
Numero telefonico 160* oppure sito Internet www.poste.it
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